Klachtenreglement

Heeft u een klacht of een compliment? Laat het ons weten

Sipi heeft graag tevreden cliënten. Toch kan er wel eens iets fout gaan. Bent u niet tevreden over onze dienstverlening? Bespreek dit dan eerst met de betrokken medewerker of zijn leidinggevende, dan kunnen we kijken of we samen tot een goede oplossing kunnen komen. 

U kunt bij alle gesprekken altijd een vertrouwenspersoon meenemen. Wie dat is bepaalt uzelf. Het kan een familielid of een bekende zijn, of de vertrouwenspersoon van Sipi of – voor Sipi jeugdhulp – een medewerker van Jeugdstem voorheen het Advies- en Klachtenbureau Jeugdzorg (website Jeugdstem). 

Komt u er samen toch niet uit, dan kunt u, als cliënt of wettelijke vertegenwoordiger van een cliënt, een klacht indienen. In het Klachtenreglement van Sipi staat hoe uw klacht wordt behandeld. 

Het doel van dit klachtenreglement is ervoor te zorgen dat klachten op zorgvuldige, vertrouwelijke en effectieve wijze worden geregistreerd en afgehandeld, dat de oorzaken voor ontevredenheid worden weggenomen en er adequate maatregelen worden genomen om herhaling te voorkomen.

Wat is een klacht?

Een klacht is een uiting van onvrede door een cliënt, opdrachtgever of andere betrokkene over de dienstverlening, een handeling, of het nalaten daarvan, door Sipi of een medewerker van Sipi. De klacht kan bijvoorbeeld gaan over de manier waarop Sipi-medewerkers hun werk doen: of u correct te woord bent gestaan en of u voldoende en juiste informatie heeft gekregen.

Hoe kunt u een klacht indienen?

Een klacht kan persoonlijk, telefonisch, schriftelijk of via email kenbaar gemaakt worden. Dien uw klacht bij voorkeur zo spoedig mogelijk in en geef aan waarover uw klacht gaat. Op de website van Sipi vindt een klachtenformulier dat u kunt invullen.

Stichting voor Interculturele Participatie en Integratie (Sipi)

t.a.v. klachtenfunctionaris Sipi
Tweede Oosterparkstraat 246
1092 BV Amsterdam
Telefoon: 020 638 2808
Email: info@s-ipi.nl

 

Klachtfunctionaris Sipi
mw. W. Aarts
Email: wilma@s-ipi.nl
Telefoon: 06 1939 1900

Aanverwante regelingen:

Privacyverklaring Sipi: in onze privacyverklaring staat beschreven hoe wij omgaan met de persoonsgegevens van onze cliënten, medewerkers en vrijwilligers. De meest recente versie is gepubliceerd op onze website en is ook op te vragen via: 

020 6382808 of info@s-ipi.nl

KLACHTENREGLEMENT Sipi  

• ALGEMENE BEPALINGEN

Artikel 1 Begrippenlijst

Voor de toepassing van deze regeling wordt verstaan onder:

Cliënt	Een natuurlijk persoon aan wie Sipi een vorm van dienstverlening aanbiedt of verzorgt, waaronder taalonderwijs, dagbesteding of jeugdhulp.
Klacht	Een klacht is een uiting van onvrede door een cliënt over de dienstverlening, een handeling, of het nalaten daarvan, door Sipi of een medewerker van Sipi. De klacht kan bijvoorbeeld gaan over de manier waarop Sipi-medewerkers hun werk doen: of u correct te woord bent gestaan en of u voldoende en juiste informatie heeft gekregen.
Informele klacht	Als een melder laat weten ergens niet tevreden over te zijn en dat met de betrokkene wl bespreken, maar geen klacht wil indienen
Een formele klacht	Als een klager een klacht wil voorleggen aan een onafhankelijke klachtencommissie. Zorgportaal verzorgt een onafhankelijke klachtencommissie voor Sipi.
Klager	De cliënt, of opdrachtgever of zijn/haar wettelijke vertegenwoordiger die een klacht indient.
Aangeklaagde	Degene op wiens besluit of op wiens handelen of nalaten de klacht betrekking heeft.
De directie	De directie van Sipi.
Klachtencommissie	De klachtencommissie van Sipi, bij Klachtenportaal Zorg
Klachtenfunctionaris	De klachtenfunctionaris van Sipi.

 

Artikel 2 Bij wie kan een cliënt terecht als hij ontevreden is?

Een cliënt of diens vertegenwoordiger kan zijn ontevredenheid bespreken met: 

1. de medewerker over wie hij niet tevreden is; 
2. diens leidinggevende;
3. de klachtfunctionaris van Sipi
4. Een vertrouwenspersoon van Jeugdstem

Artikel 3 De vertrouwenspersoon van Jeugdstem voor cliënten Jeugdhulp

1. De cliënt kan in een vertrouwelijk gesprek met de vertrouwenspersoon van Jeugdstem zijn verhaal vertellen en advies en bijstand krijgen. De vertrouwenspersoon van Jeugdstem luistert naar de cliënt, diens vertegenwoordiger en/of directe naaste(n), geeft informatie en voorlichting, bespreekt wensen en suggesties.
   Als tijdens het gesprek duidelijk wordt dat er sprake is van een klacht, dan kan de vertrouwenspersoon de wijze van klachtenbehandeling aan de cliënt uitleggen en behulpzaam zijn bij het indienen van een klacht.
2. De directie van Sipi draagt er zorg voor dat de cliënten bij aanvang van de verlening van jeugdhulp worden geïnformeerd over de vertrouwenspersonen van Jeugdstem hun taak en op welke plaats en tijdstippen de vertrouwenspersoon voor hen bereikbaar en beschikbaar is. De directie draagt ervoor zorg dat deze informatie tevens op de website van de organisatie beschikbaar is. 

Artikel 4 Het indienen van een klacht

1. Een klacht kan mondeling, telefonisch, via email of schriftelijk worden ingediend. 
2. Een klacht kan worden ingediend door of namens:
   1. een cliënt;
   2. een vertegenwoordiger van een cliënt;
   3. een voogd of een persoon die anders dan als ouder het gezag over een jeugdige uitoefent, of een pleegouder;
   4. een verzorger (zoals een mantelzorger) of naaste van een cliënt. 

Artikel 5 Informele klachtenbehandeling

1. Een medewerker stelt degene die tegenover hem een klacht heeft geuit in de gelegenheid om zijn/haar ontevredenheid met hem te bespreken. De medewerker betrekt anderen bij het gesprek als dit bevorderlijk is voor de goede afhandeling van de klacht en de klager daartegen geen bezwaar maakt. De klager mag zich desgewenst door een zelfgekozen vertrouwenspersoon (c.q. tolk) laten bijstaan tijdens het melden van de klacht.
2. Een medewerker maakt een ontevreden cliënt of diens vertegenwoordiger zo nodig attent op de klachtenregeling en de klachtenfunctionaris. 
3. Een medewerker bespreekt onvrede van cliënten of hun vertegenwoordigers in het team waarvan zij deel uitmaken met als doel de onvrede weg te nemen en/of te voorkomen dat opnieuw onvrede ontstaat. 

Artikel 6 klachtenbehandeling

1. Indien een klager een klacht over het handelen van een medewerker meldt of indient bij Sipi, de leidinggevende of de klachtfunctionaris, dan komt deze terecht bij de klachtfunctionaris. De klachtfunctionaris geeft de leidinggevende (teamleider) de opdracht om met de medewerker in gesprek te gaan en de medewerker een feitenrelaas te laten opstellen. De klager krijgt de gelegenheid de klacht te bespreken met de medewerker en de leidinggevende of de klachtfunctionaris. De betreffende medewerker is bij dit gesprek aanwezig tenzij de leidinggevende of de klager dit niet wenselijk vindt. De klager mag zich wederom desgewenst door een zelfgekozen vertrouwenspersoon (c.q. tolk) laten bijstaan tijdens het melden van de klacht.
   Lid 2 en 3 van artikel 4 zijn van overeenkomstige toepassing op behandeling van een klacht door de leidinggevende.

Artikel 7 Een klacht laten voorleggen aan een klachtencommissie

1. Een klager kan een klacht laten voorleggen aan de klachtencommissie van Klachtenportaal Zorg. Doorgaans gebeurt dat pas nadat informele klachtbehandeling en gewone klachtbehandeling onder toezicht van de klachtfunctionaris niet succesvol was. 
2. Jeugdhulpcliënten hebben het recht zonder voorstappen een klacht voor te leggen aan de klachtencommissie. Sipi maakt gebruik van een klachtencommissie van de organisatie Klachtenportaal Zorg.
3. Indien de klacht nog niet is besproken met de medewerker op wie de klacht betrekking heeft, kan de klachtencommissie de klager voorstellen alsnog te proberen de klacht met de medewerker op te lossen. Indien de klager ingaat op dit voorstel neemt de klachtencommissie de klacht niet in behandeling. 
4. De klachtencommissie neemt de klacht in behandeling als de klager niet ingaat op het voorstel, of de klager de commissie laat weten dat het niet gelukt is de klacht op te lossen. 
5. De klager ontvangt, in de regel binnen vijf werkdagen na ontvangst van een klacht, een ontvangstbevestiging. De klachtencommissie vermeldt tevens in de ontvangstbevestiging, dat de klager zich desgewenst kan laten bijstaan tijdens de klachtenprocedure. Eventuele kosten van deze bijstand worden niet vergoed door Sipi. 
6. De klachtencommissie stuurt, in de regel binnen vijf werkdagen na ontvangst van een klacht, een kopie van de klacht aan de aangeklaagde. De klachtencommissie stelt de aangeklaagde in de gelegenheid om, binnen een door de klachtencommissie te bepalen termijn, schriftelijk te reageren op de klacht. De klachtencommissie vermeldt in de begeleidende brief bij de klacht, dat de aangeklaagde zich desgewenst kan laten bijstaan tijdens de klachtenprocedure.

Artikel 8 Termijn van behandeling

1. De klachtencommissie doet binnen zes weken, te rekenen vanaf de datum waarop de klacht is ontvangen, uitspraak over de klacht. 
2. De klachtencommissie is bevoegd om deze termijn te verlengen. Indien de klachtencommissie van deze bevoegdheid gebruik maakt, meldt zij dit aan de klager, degene op wie de klacht betrekking heeft en aan de directie. De klachtencommissie vermeldt hierbij waarom zij de termijn verlengd heeft en binnen welke termijn zij alsnog uitspraak zal doen. 

 

Artikel 9 Ontvankelijkheid van de klacht

1. De klachtencommissie kan een klacht niet-ontvankelijk verklaren als:
   1. De klacht betrekking heeft op de gedraging van een persoon die niet voor Sipi werkzaam is;
   2. deze betrekking heeft op een handeling die de klachtencommissie al eerder beoordeeld heeft naar aanleiding van een klacht;
   3. indien een gelijke klacht nog in behandeling is;
   4. de klacht wordt ingediend door een persoon die daartoe niet bevoegd is;
   5. de klacht betrekking heeft op een handeling die langer dan één jaar geleden heeft plaatsgevonden.
2. Indien de klachtencommissie een klacht niet-ontvankelijk verklaart, deelt de commissie dit schriftelijk en gemotiveerd mee aan de klager. De klager kan binnen twee weken na dagtekening van het besluit schriftelijk bezwaar maken tegen dat besluit. 

Artikel 10 Onderzoek

1. De klachtencommissie kan medewerkers van Sipi verzoeken inlichtingen te verstrekken ter zake van hetgeen waarover is geklaagd.
2. Medewerkers van Sipi zijn gehouden hun medewerking te verlenen aan de werkzaamheden van de klachtencommissie voor zover dit redelijkerwijs van hen gevergd kan worden.

Artikel 11 Hoorzitting

1. De klachtencommissie kan besluiten een hoorzitting te houden ten einde de klager en de aangeklaagde gelegenheid te geven hun standpunten mondeling toe te lichten.
2. In de regel worden partijen in elkaars aanwezigheid gehoord tijdens de hoorzitting. Op gemotiveerd verzoek van de klager of de aangeklaagde kan de commissie hen afzonderlijk horen. 

Artikel 12 Stopzetting behandeling van de klacht

Een klacht wordt niet verder behandeld, indien de klager de klacht intrekt. De klager kan de klacht intrekken door mondeling of schriftelijk te kennen te geven dat hij geen verdere behandeling van de klacht door de klachtencommissie wenst. Als de commissie een klacht om deze reden niet verder behandelt, deelt de commissie dit mee aan de aangeklaagde, de directie en de klager.  

Artikel 13 Uitspraak klachtencommissie

1. De uitspraak van de klachtencommissie strekt tot ongegrondverklaring van de klacht dan wel gehele of gedeeltelijke gegrondverklaring van de klacht. 
2. De commissie beslist met gewone meerderheid van stemmen over de vaststelling van een uitspraak.
3. De klachtencommissie stuurt de uitspraak over een klacht, ondertekend door de voorzitter van de commissie, zo spoedig mogelijk na de hoorzitting, aan alle betrokkenen (de klager; de betrokken cliënt, indien deze niet zelf de klager is; de aangeklaagde; de directie).
    

Artikel 14 Directie

1. De directie deelt, binnen een maand na ontvangst van de uitspraak van de klachtencommissie, aan de klager, aan degene op wie de klacht betrekking heeft en aan de klachtencommissie mee of hij maatregelen zal nemen naar aanleiding van de uitspraak van de klachtencommissie en zo ja, welke dit zijn. Indien de klachtencommissie in haar uitspraak aanbevelingen heeft opgenomen geeft de directie aan of hij deze aanbevelingen overneemt. Is dit niet het geval dan motiveert de directie dit.
2. De directie is bevoegd om deze termijn te verlengen. Indien de directie van deze bevoegdheid gebruik maakt, meldt hij dit aan de klager, degene op wie de klacht betrekking heeft en aan de klachtencommissie. De directie vermeldt hierbij waarom hij de termijn verlengd heeft en binnen welke termijn hij alsnog zal aangeven of hij maatregelen zal nemen naar aanleiding van de uitspraak van de klachtencommissie en zo ja, welke dit zijn. 

 

SLOTBEPALINGEN

Artikel 15 Openbaarmaking klachtenregeling

De directie brengt deze regeling onder de aandacht van degenen die een klacht kunnen indienen op grond van deze regeling en hun eventuele vertegenwoordigers door hen bij het begin van de dienst- en/of hulpverlening te attenderen op deze regeling, door hun desgevraagd een exemplaar van de regeling te verstrekken en door de regeling op de website van Sipi te plaatsen. 

Artikel 16 Overige klacht- en meldmogelijkheden

Deze regeling laat de mogelijkheden om klachten voor te leggen aan andere instanties onverlet.

Artikel 17 Kosten

Voor de behandeling van klachten worden geen kosten in rekening gebracht aan de klager of de aangeklaagde. 

Artikel 18 Evaluatie

1. De directie evalueert deze klachtenregeling binnen twee jaar na herziening en vervolgens zo vaak als de directie dit wenselijk vindt. 

Artikel 19 Onvoorziene omstandigheden

In situaties waarin deze regeling niet voorziet, beslist de voorzitter van de klachtencommissie voor zover het de werkwijze van de klachtencommissie betreft. In overige onvoorziene omstandigheden beslist de directie.

Artikel 20 Vaststelling en wijziging regeling

1. Deze regeling wordt vastgesteld en kan worden gewijzigd door de directie.
2. Voorgenomen besluiten tot vaststelling of wijziging van deze regeling kan de directie ter advisering voorleggen aan de cliëntenraden.

Artikel 21 Overgangsbepaling

Klachten die in behandeling waren op dag waarop deze regeling in werking treedt worden behandeld op basis van de voordien geldende klachtenregeling. 

Artikel 22 Datum van inwerkingtreding na herziening

Deze regeling treedt in werking op 27/08/2025

Het oorspronkelijke reglement is vastgesteld op 1 mei 2018 te Amsterdam door de directie van de Stichting voor Interculturele Participatie en Integratie (Sipi).

_______________________________

 

Directeur Sipi

Wijzigingen t.o.v. vorige versie:

• Nieuw reglement per 17 oktober 2018; verwijzing naar privacyverklaring toegevoegd.
• Nieuw logo toegevoegd (8 januari 2019).
• Toevoeging meldpunt klachten Regio Gooi en Vechtstreek in bijlage (15 april 2019).
• Toevoegingen Klachtenportaal Zorg 22-5-2024 
• Cursisten van Taalschool Sipi hebben een eigen klachtenreglement gekregen; verwijzingen naar cursisten en naar geschillencommissie voor taalcursisten zijn verwijderd (27-8-2025)
• Emailadres voor het opvragen van privacyverklaring is gewijzigd in info@s-ipi.nl (27-8-2025)
• Vestigingsadres hoofdkantoor Sipi is gewijzigd. (27-8-2025)