Klachtenreglement Taalschool

Stichting Interculturele Participatie en Integratie Te Amsterdam

Versie 23-7-2025

Heeft u een klacht of een compliment? Laat het ons weten

Sipi heeft graag tevreden cursisten. Toch kan er wel eens iets fout gaan. Bent u niet tevreden over onze les of dienstverlening? Bespreek dit dan eerst met de betrokken docent of leidinggevende. Dan proberen we samen tot een goede oplossing te komen.

U kunt bij alle gesprekken altijd een vertrouwenspersoon meenemen. Wie dat is bepaalt uzelf. Het kan een familielid of een bekende zijn, of een tolk.

Komt u er samen toch niet uit, dan kunt u, als cursist een klacht indienen. In dit Klachtenreglement van Sipi staat hoe uw klacht wordt behandeld.

Het doel van dit klachtenreglement is ervoor te zorgen dat klachten op zorgvuldige, vertrouwelijke en effectieve wijze worden geregistreerd en afgehandeld, dat de oorzaken voor ontevredenheid worden weggenomen en er adequate maatregelen worden genomen om herhaling te voorkomen.

Wat is een klacht?

Een klacht is een uiting van onvrede door een cursist opdrachtgever of andere betrokkene over de dienstverlening, een handeling, of het nalaten daarvan, door Sipi of een medewerker van Sipi. De klacht kan bijvoorbeeld gaan over de manier waarop Sipi-medewerkers hun werk doen: of u correct te woord bent gestaan en of u voldoende en juiste informatie heeft gekregen.

Hoe kunt u een klacht indienen?

Een klacht kan persoonlijk, telefonisch, schriftelijk of via email kenbaar gemaakt worden. Dien uw klacht bij voorkeur zo spoedig mogelijk in en geef aan waarover uw klacht gaat. Op de website van Sipi vindt een klachtenformulier dat u kunt invullen.

Stichting voor Interculturele Participatie en Integratie (Sipi)

t.a.v. klachtenfunctionaris Sipi
Tweede Oosterparkstraat 246, 1092 BV Amsterdam
Telefoon: 020 638 2808
Email: info@s-ipi.nl

Klachtfunctionaris Sipi
mw. W. Aarts
Email: wilma@s-ipi.nl
Telefoon: 06 1939 1900

Aanverwante regelingen:

Privacyverklaring Sipi: in onze privacyverklaring staat beschreven hoe wij omgaan met de persoonsgegevens van onze cursisten, cliënten, medewerkers en vrijwilligers. De meest recente versie is gepubliceerd op onze website of is op te vragen via: 020 6382808

KLACHTENREGLEMENT Sipi

ALGEMENE BEPALINGEN

Artikel 1 Begrippenlijst

Begrip	Wat eronder wordt verstaan in dit reglement:
Cursist	Een persoon aan wie Sipi een vorm van dienstverlening aanbiedt, in dit geval onderwijs op het gebied van taal en in burgering.
Klacht	Een klacht is een uiting van onvrede door een cursist over de dienstverlening, een handeling, of het nalaten daarvan, door Sipi of een medewerker van Sipi. De klacht kan bijvoorbeeld gaan over de manier waarop Sipi-medewerkers hun werk doen: of u correct te woord bent gestaan en of u voldoende en juiste informatie heeft gekregen.
Informele klacht	Als een melder laat weten ergens niet tevreden over te zijn en dat met de betrokkene wil bespreken, maar (nog) geen klacht wil indienen
Een formele klacht	Als een klager een klacht over taal- of inburgeringsles wil voorleggen aan de directie of de klachtenlijn en het Collega van Arbitrage van Blik op Werk.
Klager	De cursist, ketenpartner of opdrachtgever die een klacht indient.
Aangeklaagde	Degene op wiens besluit of op wiens handelen of nalaten de klacht betrekking heeft.
De directie	De directie van Sipi.
Klachtenfunctionaris	De klachtenfunctionaris van Sipi.
Klachtenlijn	De klachtenlijn van Blik op Werk (telefoon en emailadres)
College van Arbitrage	College van Arbitrage van Blik op Werk

Artikel 2 Bij wie kan een cursist of cliënt terecht als hij ontevreden is?

Een cursist kan zijn/haar ontevredenheid bespreken met:

de medewerker (docent) over wie hij niet tevreden is;
diens leidinggevende;
de klachtfunctionaris van Sipi

Artikel 4 Het indienen van een klacht

Een klacht kan mondeling, telefonisch, via email of schriftelijk worden ingediend.
Een klacht kan worden ingediend door of namens:
een cursist
een verzorger (zoals een mantelzorger) of naaste van een cursist.

Artikel 5 Informele klachtenbehandeling

Een docent of andere medewerker stelt de cursist in de gelegenheid om zijn/haar ontevredenheid met haar/hem te bespreken. De docent of andere medewerker betrekt anderen bij het gesprek als dit bevorderlijk is voor de goede afhandeling van de klacht en de klager daartegen geen bezwaar maakt. De klager mag zich desgewenst door een zelfgekozen vertrouwenspersoon (bijvoorbeeld een tolk) laten bijstaan tijdens het melden van de klacht.
Een medewerker maakt een ontevreden cursist of diens vertegenwoordiger zo nodig attent op de klachtenregeling en de klachtenfunctionaris.
Een medewerker bespreekt onvrede van cursisten of andere betrokkenen in zijn/haar team om onvrede weg te nemen en te voorkomen dat opnieuw onvrede ontstaat.

Artikel 6 klachtenbehandeling

Indien een klager een klacht over het handelen van een medewerker meldt of indient bij Sipi, de leidinggevende of de klachtfunctionaris, dan komt deze terecht bij de klachtfunctionaris. Altijd wordt een klachtformulier (dat op de website van Sipi staat) ingevuld bij voorkeur door de klager of anders door een Sipi medewerker. Hierdoor vindt duidelijke registratie van klachten plaats met datum ontvangst. De klager ontvangt binnen twee weken een ontvangstbevestiging. De klachtfunctionaris geeft de leidinggevende (teamleider) de opdracht om met de medewerker in gesprek te gaan en de medewerker een feitenrelaas te laten opstellen. De klager krijgt de gelegenheid de klacht te bespreken met de medewerker en de leidinggevende of de klachtfunctionaris. De betreffende medewerker is bij dit gesprek aanwezig tenzij de leidinggevende of de klager dit niet wenselijk vindt. De klager mag zich wederom desgewenst door een zelfgekozen vertrouwenspersoon (c.q. tolk) laten bijstaan tijdens het melden van de klacht.

Lid 2 van artikel 4 is van overeenkomstige toepassing op behandeling van een klacht door de leidinggevende. Indien de klacht niet in behandeling wordt genomen, dan ontvangt de klager hierover bericht uiterlijk 4 weken na ontvangst van de klacht. De maximale afhandelingstermijn bedraagt 6 weken na ontvangst van de klacht. De afhandeling gebeurt door een onafhankelijke medewerker, te weten een coördinator of de klachtfunctionaris.

Artikel 7 Een klacht voorleggen aan directie of college van Arbitrage

Als een cursist ontevreden is over de klachtbehandeling tot dan toe, dan gaat de cursist in bezwaar bij de directie van Sipi. De directie doet vervolgens onderzoek naar het bezwaar en kan zich hierbij laten adviseren door de kwaliteitscoördinator of andere medewerkers. Hierbij kan de cursist worden gehoord. Na dit onderzoek neemt de directie binnen 14 dagen na ontvangst van het bezwaar een besluit. De directie van Sipi meldt het besluit schriftelijk aan de cursist.
Indien de cursist niet tevreden is met het besluit van de directie van Sipi, dan kan de cursist een klacht indienen over Sipi als houder van keurmerk Blik op Werk bij de klachtenlijn van Blik op Werk via 030 291 6025 of klachten@zoekinburgerschool.nl. Deze behandelt de klacht van de cursist laagdrempelig en onafhankelijk.
Indien de cursist of Sipi willen dat de zaak wordt voorgelegd aan het College van Arbitrage van Blik op werk, betaalt de cursist 50 euro en Sipi 1500 euro. De partij die in het gelijk gesteld wordt krijgt de bijdrage terug.

Artikel 12 Stopzetting behandeling van de klacht

Een klacht wordt niet verder behandeld, indien de klager de klacht intrekt. De klager kan de klacht intrekken door mondeling of schriftelijk te kennen te geven dat hij geen verdere behandeling van de klacht door de klachtencommissie wenst.

Artikel 14 Directie

De directie deelt, binnen een maand na ontvangst van de uitspraak van het College van Arbitrage aan de klager, aan degene op wie de klacht betrekking heeft en aan de het college van Arbitrage mee of maatregelen zullen worden genomen naar aanleiding van de uitspraak van het college van Arbitrage en zo ja, welke dit zijn. Indien het college van arbitrage in zijn uitspraak aanbevelingen heeft opgenomen geeft de directie aan deze aanbevelingen worden overgenomen. Is dit niet het geval dan motiveert de directie dit.
De directie is bevoegd om deze termijn te verlengen. Indien de directie van deze bevoegdheid gebruik maakt, meldt hij dit aan de klager, degene op wie de klacht betrekking heeft en aan de klachtencommissie. De directie vermeldt hierbij waarom hij de termijn verlengd heeft en binnen welke termijn hij alsnog zal aangeven of hij maatregelen zal nemen naar aanleiding van de uitspraak van de klachtencommissie en zo ja, welke dit zijn.

SLOTBEPALINGEN

Artikel 15 Openbaarmaking klachtenregeling

De directie brengt deze regeling onder de aandacht van degenen die een klacht kunnen indienen op grond van deze regeling en hun eventuele vertegenwoordigers door hen bij het begin van de dienstverlening te attenderen op deze regeling, door hun desgevraagd een exemplaar van de regeling te verstrekken en door de regeling op de website van Sipi te plaatsen.

Bij medewerkers wordt deze regeling onder de aandacht gebracht als onderdeel van het inwerkprogramma van nieuwe medewerkers, en tenminste jaarlijks wordt deze behandeld in de teamoverleggen van docenten en coördinatoren.

Deze klachtenregeling is te downloaden via de website van Sipi en op te vragen via (020 638 2808) of email (info@sipi.nl).

Artikel 16 Overige klacht- en meldmogelijkheden

Deze regeling laat de mogelijkheden om klachten voor te leggen aan andere instanties onverlet.

Artikel 17 Kosten

Voor de behandeling van klachten worden geen kosten in rekening gebracht aan de klager of de aangeklaagde.

Artikel 18 Evaluatie

De directie evalueert deze klachtenregeling binnen twee jaar na herziening en vervolgens zo vaak als de directie dit wenselijk vindt.

Artikel 19 Onvoorziene omstandigheden

In situaties waarin deze regeling niet voorziet, beslist de voorzitter van de klachtencommissie voor zover het de werkwijze van de klachtencommissie betreft. In overige onvoorziene omstandigheden beslist de directie.

Artikel 20 Vaststelling en wijziging regeling

Deze regeling wordt vastgesteld en kan worden gewijzigd door de directie.
Voorgenomen besluiten tot vaststelling of wijziging van deze regeling kan de directie ter advisering voorleggen aan de cliëntenraden.

Artikel 21 Overgangsbepaling

Klachten die in behandeling waren op dag waarop deze regeling in werking treedt worden behandeld op basis van de voordien geldende klachtenregeling.

Artikel 22 Datum van inwerkingtreding na herziening

Deze regeling treedt in werking op 23/07/2025

Het oorspronkelijke reglement is vastgesteld op 23 juli 2025 te Amsterdam door de directie van de Stichting voor Interculturele Participatie en Integratie (Sipi).

_______________________________

Directeur Sipi